1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

  • Bình đẳng & Pháp lý: Mọi khiếu nại từ khách hàng đều được xử lý căn cứ theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật TMĐT hiện hành.
  • Ưu tiên thương lượng hòa giải: Khuyến khích đối thoại trực tiếp và đàm phán giải pháp tối ưu nhất cho hoạt động in ấn của Quý khách, tránh làm gián đoạn công việc văn phòng.
  • Minh bạch tiến độ: Mọi yêu cầu tiếp nhận đều được phân loại, cấp mã theo dõi và thông báo thời hạn xử lý cụ thể đến khách hàng.

2. Đầu mối và các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khách hàng có thể phản ánh sự cố qua các kênh tiếp nhận chính thức sau:

  • Đường dây nóng khiếu nại: 0923 990 990 (Hoạt động từ 08:00 – 18:00 các ngày từ Thứ Hai đến Thứ Bảy).
  • Kênh tương tác trực tuyến Zalo: Kênh Zalo CSKH chính thức mayinlaser.net (Hỗ trợ 24/7).
  • Thư điện tử tiếp nhận hồ sơ: kd@mayinlaser.net (Phản hồi văn bản trong vòng 4 giờ làm việc).
  • Tiếp nhận trực tiếp tại trụ sở: Bộ phận Dịch vụ Khách hàng – 482/19 Lê Quang Định, P. Bình Lợi Trung.

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết chi tiết (4 Bước chuẩn hóa)

Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận hồ sơ sự cố (Thời gian: trong vòng 4 – 8 giờ làm việc)

Bộ phận CSKH ghi nhận thông tin bao gồm:

  • Mã số đơn hàng, số hóa đơn điện tử hoặc số điện thoại người đặt mua.
  • Model máy in, số Serial thiết bị, hộp mực hoặc linh kiện gặp sự cố.
  • Mô tả chi tiết hiện tượng lỗi kèm hình ảnh/video clip thực tế (bản in bị sọc, đen trang, kẹt giấy, máy báo đèn đỏ, không nhận lệnh in…).

Bước 2: Phân loại, kiểm tra kỹ thuật (Thời gian: trong vòng 12 – 24 giờ)

  • Đối với lỗi phần mềm/driver: Kỹ thuật viên kết nối UltraViewer/AnyDesk để kiểm tra bản cài đặt, driver hoặc cấu hình cổng mạng IP máy in.
  • Đối với lỗi phần cứng thiết bị: Kỹ thuật viên đến kiểm tra trực tiếp hoặc tiếp nhận máy in về xưởng bảo hành để xác định lỗi thuộc về nhà sản xuất, lỗi hao mòn vật tư hay tác động ngoại lực.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý thỏa đáng (Thời gian: từ 24 – 48 giờ)

Căn cứ vào kết quả kiểm tra kỹ thuật, mayinlaser.net sẽ thống nhất phương án xử lý cùng khách hàng:

  • Áp dụng chính sách đổi mới máy in 1 đổi 1 trong vòng 07 ngày nếu phát sinh lỗi phần cứng do nhà sản xuất.
  • Thay thế linh kiện chính hãng hoặc bảo hành miễn phí theo đúng tiêu chuẩn hãng sản xuất đối với thiết bị còn hạn bảo hành.
  • Thỏa thuận hoàn lại 100% tiền mua hàng nếu thiết bị không đúng quy cách, chất lượng niêm yết.

Bước 4: Thực thi cam kết và đóng hồ sơ khiếu nại (Thời gian: từ 1 – 3 ngày làm việc)

Hoàn tất việc bàn giao thiết bị thay thế hoặc hoàn tất chuyển khoản tiền bồi hoàn. Chuyên viên CSKH gọi điện xác nhận tình trạng vận hành của thiết bị và chính thức lưu trữ kết quả đóng hồ sơ khiếu nại.

4. Cơ chế hòa giải và giải quyết tranh chấp pháp lý

  • Mọi tranh chấp giữa khách hàng và mayinlaser.net trước tiên đều được giải quyết thông qua thương lượng thiện chí, hòa giải trên cơ sở các điều khoản cam kết.
  • Trường hợp hai bên không thể đạt được sự thống nhất qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại nơi doanh nghiệp đặt trụ sở để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam. Quyết định của Tòa án có hiệu lực thi hành bắt buộc đối với các bên.